在空中,我是你的眼……
2023-04-29 来源:飞速影视
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“上飞机前我真是充满了忐忑,经过这段航程,以后去再远的地方我都不紧张了,下次坐飞机,我还要选择你们南航!”4月20日,一位旅客下机前,拉着乘务长鞠欣的手激动地说。
故事的起因还要从当天,南航CZ5313航班迎来了一支特殊的团队——一行19人的盲人旅客说起。
“一个航班有这么多的盲人旅客,对乘务服务来说是一个新考验,”提到当时,得知自己的团队要服务这样一个特殊旅客团队时,鞠欣说。
航前准备中,乘务组人员重点重温了为盲人旅客服务的标准,闭上眼睛、变换角色、想象自己需要怎样温暖的服务,大家一起开展头脑风暴、充分评估可能发生的情形,积极准备、做好服务区域分工,决心要用“五化”服务让这19人旅客在航班上体验到舒适的服务。
登机时,乘务员主动上前搀扶、热情引导每位旅客分别入座,并耐心为每一个旅客介绍座椅、呼唤铃、洗手间的位置等。细致的乘务组考虑到南北温差大,还特意为有需要的旅客提供了毛毯。乘务员们专业高效的引领,亲切温暖的话语,迅速拉近了和这些特殊旅客的距离,航班还没起飞,就听到旅客们不住声的感谢。
“先生,您选择的照烧鸡肉饭放在您的面前了,餐具在您的右手边,需要我为您将餐食打开么?”航程中,乘务组主动与旅客交流,询问旅客对服务的感受和客舱温度的感受,并主动协助特殊旅客上洗手间、告知到达目的地的时间和温度。服务由心出发,旅途中随时关注旅客表情、及时询问,换位思考、让旅客感觉到南航的温暖和舒适。
航程虽然短暂,但是通过乘务组一路的相伴和照顾,旅客的脸上充满了笑意。乘务长鞠欣说:“做空勤工作这么多年,也服务过不少‘特殊’的旅客。我喜欢和他们交朋友,他们每次乘机也会提前给我打电话。这种被信任、帮助人的感觉很好。”( 鲁一凡)
来源:北国·辽宁日报
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