2024年315晚会将于今晚8点播出2023年消费者投诉举报呈现八大特点(2)

据“市说新语”微信公众号消息，2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%。其中，投诉1740.3万件，举报507万件；为消费者挽回经济损失44.9亿元，有力地保护了消费者的合法权益。主要呈现八大特点：
一、消费投诉快速增长，售后服务问题仍然突出
2023年，全国市场监管部门共受理投诉1740.3万件，同比增长32.8%。从投诉问题来看，售后服务（402.1万件）、质量问题（361.7万件）、食品安全问题（206.6万件）、合同问题（146.2万件）、不正当竞争（99.3万件）等问题相对突出，占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在问题首位。其中，“三包”问题达226.1万件，占比56.2%；送货或安装问题37.8万件，占比9.4%。消费者反映的问题主要集中在产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修等。
二、网购诉求持续增长，直播带货问题依然突出
2023年，全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%，以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。平台接收直播带货投诉举报33.7万件，同比增长52.5%，排名前三的问题分别是售后服务（7.3万件）、质量问题（6.2万件）、不正当竞争（4.5万件），增长最快的问题是不正当竞争，同比增长2倍。消费者反映的问题主要集中在购买的商品为“三无”产品、到手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。
三、新型消费涌现，智能设备问题增幅较大
随着物联网、人工智能、5G通信等技术的突破，智能设备不断更新迭代。各类可穿戴智能设备、智能家居越来越受到消费者的青睐，相关消费纠纷增长较快。2023年，全国12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。其中智能手表（3.3万件）、智能家居（1.9万件）投诉举报较多；智能眼镜、智能配饰类别增长较快，分别同比增长4.2倍、2.4倍。消费者反映问题主要集中在售后服务困难、泄露消费者个人信息、产品实际功能与宣传不符等。
四、格式条款陷阱多，服务领域问题值得关注
2023年，全国12315平台共接收合同问题投诉举报194.3万件，同比增长25.2%。其中，经营者利用合同格式条款排除消费者权利、经营者利用合同格式条款加重消费者责任、经营者利用合同格式条款免除自身责任三项合计24.1万件，同比增长63.9%。从商品服务类别来看，服务类合同问题投诉举报126.4万件，同比增长32.8%，占合同问题总量的65.1%。服务类消费具有更强的主观性，合同签订及履行问题较为严重，比较容易引发消费纠纷。2023年，极为火爆的旅游市场频频出圈，各类消费问题也随之浮现。全国12315平台接收旅游服务投诉举报13.8万件，同比增长2.2倍；其中合同问题2.5万件，占比18.1%。消费者反映的问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。