20年，阿里巴巴是如何从一家电子商务公司变成技术领先的公司的(13)

他的结论是，“一个看似无关的技术，影响却会非常大。”这让他对未来充满警惕。
5. iDST的归来
前iDST负责人漆远来到蚂蚁金服做首席数据科学家，他和团队接到的第一个项目是智能客服。他希望通过智能交互机器人来解决支付宝的客服问题。这一次，他和团队大获全胜。2015年双十一的时候，他到成都客服基地去看项目的效果。当时，客服部像往年一样举行一个小小的竞赛，接到客服电话最多的团队，公司会发iPad作为奖品。所有人都做好了加班的准备。但是出人意料，到了11月11号的中午，客服的电话就已经少了很多。从杭州总部来的高管们不好意思再去抢着接电话，都撤出了现场。
后来，客服部门拿出分析数据，2015年的双十一，客服做到了94%语音自助，这意味着有94%打来的电话不需要再转接到人工服务。2016年的双十一，客服自助率做到了97%。漆远给2017年客服项目定下的KPI不再是自助率，而是用户的问题解决率和满意度。最近的一个标志性的事件是两周前，客服机器人的问题解决率超过了在线的人工问题解决率，这在一年多前项目启动时是不敢想象的效果。业务部门做了一个统计，在不到一年的时间里，去除掉人工智能团队的人员工资和计算资源成本，他们的工作为公司节省了一个多亿的成本。
“客服项目是蚂蚁金服数据落地的一个标杆项目。”漆远说。 它符合阿里巴巴和蚂蚁金服对技术的两个要求：第一，代表趋势；第二，能够产业化。对话机器人即使在硅谷也是一个浪潮，有数百家创业公司进入了这个领域，用漆远的话说， 但是，“能够做到落地，真正有用的，基本没有”。
漆远在离开IDST来到蚂蚁金服之后，他在阿里巴巴集团的声望也开始迅速上升。2015年，阿里巴巴集团评算法大奖，16项奖中，漆远80人的团队包揽了6项。其中包括第一名超大规模机器学习平台。

在蚂蚁金服，漆远组建起300多人的人工智能部门。“团队这么快的发展离不开公司对技术人才的重视“，漆远说，”Lucy（蚂蚁金服董事长彭蕾）和Eric（蚂蚁金服CEO井贤栋）非常支持，Lucy说，招什么人，钱不是事，看中好的人，你告诉Sam（蚂蚁金服首席人力资源官蔺相如），他会支持。Lucy说我们人才要超配，原来我们都是一个萝卜一个坑。”