2022年全面质量管理(习题集及答案)(2)

A.产品
B.服务
C.过程
D.可感知或可想象的任何事物
6.“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，组织应满足的“要求”不包括（ D ）。
A.与顾客签订的合同要求
B.顾客没有明示的行业惯例和常识
C.法律法规规定的要求
D.竞争对手对其顾客的承诺
7.（ B ）指对"产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论
A.质量大堤
B.质量环
C.品管圈
D.PDCA 循环
8.经过各种转化制成的、通常以散装形式（如管道、桶等）交付的产品类别是（ D ）。
A.硬件
B.软件
C.服务
D.流程性材料
9.以下关于质量职能的描述，不正确的是（ D ）。
A.企业应履行质量主体责任
B.许多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴
C.企业应将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝过程
D.质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事
10.质量大堤的概念是（ A ）提出来的。
A.朱兰
B.戴明
C.休哈特
D.克劳斯比
四、多项选择题
1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对“质量”定义解释正确的是（ ACE ）。
A.客体是指可感知或可想象的任何事物
B.特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性
C.要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
D.固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性
E.质量的程度有好与差之分
2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO 模型”中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性，以下描述正确的是（ CDE ）。
A.酒店客人希望床上用品是干净卫生的，这是期望型质量特性
B.服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质量特性
C.三星级酒店向客人提供超出承诺的服务项目，这是魅力型质量特性
D.三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性
E.酒店住宿的性价比，这是期望型质量特性