重拾升势，破圈增长｜GDMS全球数字营销峰会全场回顾(8)

上汽通用五菱，平台用户内容负责人，LING感研究院联合创办人黄莉佳 ：既然是全新的产品，又是全新的用户，我们认为我们要有一个全新的体验点来给他们带来全新的感受。因此在全国一些主要的城市，我们快速地建立起了用户体验中心，他们通常会建在一些人流量比较大的商圈，方便用户来体验它感受我们的新能源出行文化。我们的这些体验中心集合了城市会客厅，年轻集合店跟跨界文化馆等等功能，发挥品牌秀场跟潮流热店的作用，针对用户改装热情，我们提供了官方的潮改中心，来到这个潮改基地，用户可以把你的想法输出给我们官方，我们官方快速的帮你实现它。也就是说用户所想即所见，所见即所得。

Choiceform巧思科技，副总裁，张宗华：中国CEM驱动增长我认为有四个方向。
第一个从个体到全体，从增长目的出发，企业绝不应该忽略那些表示满意的客户，更要找到那一些不满意却不投诉的人群。
第二个从行为到认知，即使在毫无接触的情况下，客户依然有可能会产生负面评价。因此企业要跳脱营销技术的思维局限，不能只关注行为数据，还要了解客户的真实想法，因为任何一个不好的认知都会形成即刻的企业危机。CEM的另一个重要作用就是帮助中国企业避免社会风险，提升社会价值。
第三个从部门到协同，想要做好客户体验管理，企业不能粗暴地将提升满意度的指标下放至客服部门，CEM客户体验管理是企业整个自上而下的战略部署。
第四个叫行动到结果，企业的商业决策最终需要扎实地落在各环节的工作行为中，如何实时对行为结果进行监督，并及时做出迭代优化。我们认为将CEM客户体验管理与企业内部管理系统/软件打通，是真正实现对结果全面衡量的必经之路。