服务人员专业服务技巧训练(2)

如果我是这个顾客，我会需要什么？
3、目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
l 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
l 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
l 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求：
1、 说出来的需求
2、 真正的需求
3、 没说出来的需求
4、 满足后令人高兴的需求
5、 秘密需求

听
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——”
收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
＊ 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客