服务人员专业服务技巧训练(14)

４、 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
５、 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。
６、 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。
７、 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。
８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。
９、 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。
１０、 用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。
11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。
怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？
首先，要知道运用身体语言的“三忌”
１、 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
２、 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
３、 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”
１、 第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
２、 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
３、 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。