服务人员专业服务技巧训练(13)

嘴不出声也会“说话”
在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。
１、 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。
２、 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。
３、 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
４、 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。
５、 嘴唇撅着，表示生气、不满意。
６、 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。
手势
手的姿势一般有如下表现：
１、 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定
２、 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视
３、 抬手：请对方注意，自己要讲话了
４、 招手：打招呼、欢迎你、或请过来
１、 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立
２、 单手挥动：告别、再会
３、 伸手：想要什么东西
４、 藏手：不想交出某种东西
５、 拍手：表示欢迎
６、 摆手：不同意、不欢迎、或快走
７、 两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致
８、 两手分开：分离、失散、消极
９、 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告
１０、 竖起拇指：称赞、夸耀
１１、 伸出小指：轻视、挖苦
１２、 伸出食指：指明方向、训示或命令
１３、 多指并用：列举事物种类、说明先后次序
１４、 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。
身体的姿态和动作
身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。
１、 一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。
２、 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。
３、 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。