OTC代表业务培训教程(19)

（1）你们现在能应付这投诉，如果药商不说出来，情形将更坏。
（2）投诉好象是侮辱了你和公司的产品，但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意。你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们。
你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着，很多时候，是不能太迁就药商的。
不要失去理智——运用理智
当药商投诉时，不用发怒。如果你发怒，他也发怒，事情是不会解决的。如他骂你，细听而不要反驳太多，让他说完才冷静地讨论情况，这样会增强你的地位。坚定一些，当你知道你和你的公司是对的时候，不要改变立场，否则，他们便会觉得你害怕了。
留心倾听他们的投诉，清楚明了整个投诉的内容，让他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会消除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。
不要和你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。
对付投诉时要快捷和有建设性：无论投诉有理与否，越快应付投诉，效果就会越好。应付得越慢，困难就越多。
不要只是道歉，还要控制场面：道歉是不要紧的，控制场面才更为重要。你可能这样说：“我很高兴你这样对我说，××先生。我们都希望令客户百分之百满足，所以如果有什么错误，我们都愿意立刻解决，只要你说出困难就是了。”
这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。
注意你已做了什么：
（1）你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情。
（2）你已表示他的投诉将会受到公平的研究，然后公平地解决。
（3）你没有承认你或你的公司错了，更没有说出投诉将会怎样解决。
答案要以事情为本，发掘所有的事实。如果投诉只为小小的事情，就立刻解决它。
但在很多的情形下，都应该发掘所有的事实。下面是一些发掘事实的方法：
（1）留心，诚恳地倾听每一件他对你说的事。
（2）有策略地问问题，但不要让他知道你是证明他是错的，和不要使他有被盘问的感觉。
（3）如果投诉的内容复杂，应写下它，这样会令你肯定事实是什么，也令药商不能改变他投诉的内容。
（4）不要让他认为你要很快地解决他们的投诉，就算你发觉他错了，也要向他道出整个事情和表示你会研究。
答案要肯定：
当你收集了所有的事实之后，就应决定怎样做，然后通知药商，如果投诉可以立刻解决： （1）多谢他说出这投诉和事实。