OTC代表业务培训教程(20)

（2）说出事实，令药商明白。
（3）技巧地答复，不论是你或他不对，都应道歉，说这是你最多所能做的事。
如果投诉不立刻解决，就对他说你会把这件事报告上级，上级一定会公平地研究这事，不要对他说你是反方，应保持中立。
最后，不要使同样的投诉再次发生。
十三、会客前的准备
有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的，通常来说，销出的数量，销售的机会都属有限，我们就不能轻易放过或者失却了，每次和客人会面都要在“打铁趁热”中进行，尤其是你销售的对象是一个委员会的话，更不宜拖延，但小心不要操之过急而误事。 OTC代表应该懂得制造有利自己的形势，如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话，为什么要摆出弱者的姿态？
药商大都有这样的经验：许多OTC代表毫无准备的走近来，什么也不清楚！记着，第一步，你要尽量获得有关这机构的资料，第二步，要知道关于你要见的那个人的一切。
或者你有他们公司正想买的货，可是你还得冲破人事这一关，你的服务满足了他们公司，可是你的性格和药商合得来吗？他们有权去要求你满足他们的需要，你就得迎合药商的口味了。
交易失败除了因为货物不合眼外，OTC代表的使人不满也可能在内的，会客前的准备工作就应包括这两方面。
谁的责任？找寻有关资料是应由推销的部门和OTC代表分担的，大致来说，部门负责关于公司的资料，OTC代表负责对方——即药商——的资料，另一种说法是：
一、普通（市场）调查由市场部门去做；
二、专门（公司）调查由市场部门和OTC代表共同负责；
三、个人（买手）调查是OTC代表的工作。
很难告诉你哪些资料可能有用，但所有有关资料都不容错过，这些资料可以用页记录，也可以用卡登载，在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录。
从已知到未知是最佳的方法，许多OTC代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地，明显的例子好象：你可以从买家过去三年的购入习惯去预测他会买的货物总量，总比对他的历史一无所知好得多吧！
一次又一次，OTC代表冲上门来，对两家公司交易的历史毫不知情，甚至会否交易过也不知道。逢迎这方法，假如正当地和不露形迹地运用，是一项有力的武器，假如你在事前对买手的详情一无所知，这是用得着的。
资料是双方面交流的：从OTC代表到市场部，由市场部流给OTC代表，生意愈大，搜集和记录有关资料的工作尤其重要。