OTC代表业务培训教程(22)

如果你遇到一个真正的专家，而他的职位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上级请出来，如果你用高级人员来接待他，那他一定受宠若惊的。
争执性的客户：
他是出了名喜欢争执的客户，怎办，你不能够和他争执的，他永远是对的，虽然事实上他不对，你总不可以让他错吧，因为客户“永远”是对的——至少他这样想。
赢了争执，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管怎样，你输定了。
问题是——争执会影响交易吗？如果这争执和推销无关的，置之不理好了，或者技巧地避开算了，如果和推销有关的话，你只好随和一点和他周旋好了。而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了。
你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实去，但是，你得紧记，你的工作是推销，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打垮了。
不信人的客户：
不肯信人的客户和爱争执的客户 是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据尽量用你的推销工具。
大略来说，进展和争执性的客户差不多，你甚可能遇到这样一个人，他知道你在说实话，只是他一直假装不信你，奈何！但请你记住，你的推销已经在他脑中进行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要这些来做什么？
有些时候，他不肯相信你的原因只是神经过敏，他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。他唯一的武器就是事事和你争论，表示不信任。
同样的，你要把争论的事实分清，你只可以证明事实，无法证明意见的拿出事实来，他自然会相信你的意见了。如果你遇见真正不肯相信的客户，你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢？
当然他回答：“你推销嘛！自然得说谎了。”
最好的答复是：“先生，我们希望和你交易，不一次过就算了的，日后还有机会的啊！如果我们破坏自己的信誉，只一次赚得你多少呢？”
这听起来有点冲撞，但却是对付他们的最好办法呢！
投诉的客户：
我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人，因为这是比较容易应付的。使他满意就是了，有投诉理由的客户就算一个病人，你要不把他医好，否则就把他埋葬，当然我们希望把他治疗，因为我们的原则是“使一切的客户都满意”。
不要混过你的错处，你做错了，承认一切，但不要把他弄大，别推委，你要把他们理清，然后专心看看有什么补救的办法。