OTC代表业务培训教程(23)

大概，投诉的客户分三类：一、他十分有理由投诉 二、他可能没有不满的地方，但以为自己有投诉的理由；三、他毫无投诉的原因，而是希望混水摸鱼，这一类已算是“不检点客户”了。
明显地，OTC代表遇到投诉时，一定得把OTC代表放在这档的分类中，下面的问题引出对付的方法：
一、他相信自己有投诉的理由吗？
二、他是否要讨便宜？
三、他是否以为这是获得供应商注意的方法吗？
四、他只是为自己的缺点找借口吗？
五、他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗？
六、他是否只是为他的客户作传声筒吗？
这投诉是有实据和确定的，或者是漠无实际的呢？如果他的投诉是太普遍性的，请他说得确定一点好吗？许多这些投诉是可以不理的，最低限度也可以大化小。
不管他投诉的来源和理由是什么，可能情况下都要使他感到满意，含混过去一些真正的投诉只有获得恶果，每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。
更难应付的客户：
甚至最难应付的客户也的向人购买的吧，下面我们就研究一下五种更难应付的客户。
①沉默的客户：
对于新出道的OTC代表来说，沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户解剖，一切都迎刃而解了。实际上沉默的客户只有两种：
1、天性沉默的。
2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法。
第一种是天生，真诚的，而第二中是故作的，缺乏诚意的。对付这两种人，大致没有两样，你要打破沉默。有许多方法去引导你的沉默客户说话的。你可以问一个惊人的问题，然后等候他的答复。
实际的兴趣：
最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足无措，如果他是故作沉默的，你只有给他沉默的机会而已。
他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢？有经验的OTC代表是先引导他谈话然后方开始推销的，那就是说：一定要知道问他的问题是有意义的，如他只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令他用心听才开始推销。
利用视觉辅助，虽然他不用心听，他总不至是瞎子吧，对于天性沉默的，你必须要有耐心才行。
主要方法：
如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍旧有你的“主要方法”，那就是说，把你的推销话说完，然后就以沉默制沉默，说清楚你的话后——收口！他自然明白到这该是他说话的时候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。