中国移动用心用情用力办实事，着力为客户提供高品质“心级服务”

今年以来，中国移动党组紧紧围绕开展党史学习教育这一主线，秉持红色通信初心，始终牢记“央企姓党”的政治属性和“人民邮电为人民”的宗旨，打造“心级服务”品牌形象，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，推动全集团1868项办实事重点项目落实落地，让广大人民群众切身感受到实践活动效果，不断满足人民群众对美好数字生活的向往。

聚焦客户急难愁盼，切实维护客户权益
党史学习教育开展以来，中国移动积极践行为民服务的使命，将党史学习教育成效转化为为群众办实事的强大动力，聚焦人民群众最关注的急难愁盼问题，切实解决基层的困难事、群众的烦心事。重点服务更主动，针对家宽上网、资费套餐、消费查询等客户反映强烈的问题，推出账单清晰展示、质差主动治理、超套智能提醒、场景化流量提醒、消费一键查询等10项主动服务举措，为客户提供透明、安心的消费体验，家宽上网和资费满意度分别提升0.74个百分点和1.01个百分点。权益保护更坚决，开展“阳光行动”，聚焦保护客户的“知情权、选择权、公平交易权”，坚持对侵权行为“零容忍”，专项制定《中国移动对侵害客户权益行为惩处问责办法》等系列制度办法，全面规范业务订购确认环节，逐年丰富监督手段、强化管控力度、推动联防联控，狠抓不知情定制问题治理，发现一例追责一例，业务订购争议投诉量在低位基础上进一步下降74%，客户权益保护工作取得明显成效。
场景服务更细致，通过提供老年人热线优先接入人工，开设老年人“软件大讲堂”等服务，实施老年人“一键进入”10086人工服务超5500万人次，上线大字“关怀版”账单，老年客户可切换查看，帮助老年人解决“数字鸿沟”。在抗击疫情、防汛抗洪等大战大考面前，及时做好服务保障，开展客户关怀，实现中国移动服务永远在线。
聚焦客户感知价值，全面提升服务效能
升级推出中国移动“心级服务”品牌形象，组织广大党团员深化岗位建功和志愿服务，传递公司为客户提供高品质服务的承诺，“心级服务”满意率超95%，把实事好事办到客户的心坎上。将服务文化转化为行动力，开展“坚守红色通信初心，践行为民服务使命”主题活动，落实服务面对面、服务账大家学、总经理抓服务、“以客户为中心”大讨论等四项服务举措，坚持“专业、热诚、执着”，为客户提供舒心、贴心、暖心的“心级服务”。当前，已完成全网3000余名管理人员与1万余名一线员工、6万余名客户面对面交流，共收集一线建议1.2万条，客户问题1.5万个，贴心为客户解决问题，解决率超90%。为服务触点注入新活力，持续提升营业厅服务效能，通过对31个省份的营业厅业务办理时长的全面评测，摸排出10项办理时长超过5分钟的核心业务，摸排出3方面共10项原因，逐步开展业务流程优化、强化系统支撑及加大自助终端推广等工作，力争2021年底实现营业厅融合业务办理时长不超过10分钟、传统业务办理时长不超过3分钟。