中国移动用心用情用力办实事，着力为客户提供高品质“心级服务”(2)

聚焦客户数智赋能，着力升级服务支撑
持续深化运营“大音平台”（客户感知提升管理平台）、投诉处理系统、智能化服务，使之成为实时预测客户感知动向的“风向标”、赋能客户体验提升的“助推器”，加快服务工作数智化转型。“大音平台”助力一线，汇聚客户体验全历程数据，通过数据驱动、AI赋能等创新手段，构建客户感知的洞察和预判能力，与生产系统对接并直接推送至网格等一线人员，助力党组织“和格行动”升级，提升一线精准服务能力。“投诉系统”减负一线，强化面向CHBN（个人市场、家庭市场、政企市场、新兴市场）全业务投诉的预处理平台能力，实现投诉分类由人工点选方式向系统智能识别方式升级，解放一线人员“双手”，快速分类定位，更好地为客户服务，投诉问题解决效率提升50%。“10086数智化”服务一线，打造覆盖CHBN的10086全智能综合服务门户，做到“秒懂”客户诉求，帮助客户迅速解决问题；
推出5G视频客服，开拓发展“看得见的服务”,为客户提供“看听说查”一体化的便捷服务和舒心体验。
聚焦客户安全生态，深化电信诈骗整治
坚决贯彻落实党中央决策部署，认真履行央企社会责任，始终坚持以人民为中心的宗旨，把人民群众的利益放在心上、扛在肩上、抓在手上。深入开展电信诈骗整治专项行动，累计清查处置手机号码990余万个、物联网卡号码2900余万个；在“打猫”工作中，协助公安机关成功缴获设备777台，捣毁猫池窝点236个，抓获犯罪嫌疑人694人，关停“涉猫”号卡数量2.9万张。今年1-7月月均电信网络诈骗涉案号码量同比下降37%，打击治理成效在行业内处于领先水平。深化与公安部“总对总”协同打击机制，推动各省（区、市）公司与各级反诈中心开展党组织“党建和创”共计400余次，形成齐抓共管、群防群治工作格局。推动反诈宣传进社区、进校园、进企业，为基层网格发展市场注智赋能，助推“和格行动”升级。统筹发展与安全，服务5G行业应用，按照“1张5G专网、1个核心平台、3个应用场景（港机远控、智能理货、无人运输）”的业务模式，全面梳理了智慧港口的安全风险与需求，提出了覆盖5G通用安全防护、边缘计算安全、切片安全、App安全和数据安全的综合解决方案，搭建了安全技术保障体系，为厦门港、妈湾港提升港口工作效率、保障作业人员新冠疫情“零感染”提供了良好应用。
推动党建与服务深度融合，是把党的政治优势转化为公司服务优势和发展优势的有效路径。通过“我为群众办实事”实践活动，广大客户对中国移动业务服务感知稳步提升，重点产品满意度提升超2个百分点，基础服务质量保持高位稳定，5G客户申诉率下降39%，为持续提升产品与服务质量、打造高品质“心级服务”，加快构筑创世界一流“力量大厦”奠定了坚实基础。