任正非：管理三件事——客户、流程与绩效(3)

不过，我们在欣赏这个比喻的文学性的同时，不要忘记它后面的商业性。这个比喻的本质是要实现成本低。但是只有在龙头舞动的时候保持内部所有的相互关系都不变化，才能“使得管理简单，成本低”。请注意，这里所指的相互关系，不是传统的、以职能部门为中心的相互关系，而是指的流程化组织中的相互关系。
还记得周文来这个员工吗？2000年他曾经创下SDH组织结构件库存周转率25次/年的记录。他对这个相互关系理解得非常准确，他说，“过去我总是潜意识地认为，我的KPI指标有所上升，计划做得不比别人差就可以了。其实，我忽略了SDH组织的要货特性，从而放过了SDH组织结构件计划与供货环节存在的巨大改进机会。当时我给自己订了个目标：在第三季度里，要大幅提升SDH组织的库存周转率；一定要做到让上游客户、下游客户都满意。”
这就是流程化组织的内部关系。墨子说，“兼相爱，交相利”。爱别人的人才会得到相互友爱，利他人的人才会得到互惠互利。让上、下游都满意的人，才会得到相互满意。
实现了流程化组织的企业的一个最重要的标志就是，人人敢于承担责任，没有任何人会打官腔，推诿客户的需求，没有人会打着对流程负责的借口，而推卸对客户的责任。流程就像铁路系统，假使客户的目的地都是北京，但他们一定会就近上车，因为省钱省时间。
但如果有客户要在上游石家庄上车，你说对不起，按我们的流程，你必须到下游深圳来上车，这岂不是很莫名其妙，很荒唐，很不负责任的事吗？但这样荒唐的事就在我们身边不断发生，这是对流程负责吗？不是！这是繁文缛节、官僚作风，是冷漠与麻木不仁。
流程其实是很需要一点当机立断、承担责任的主动精神的，是很需要一点高尚的本能——良知的。我们千万不要流程还没有建设好，就把负责的精神全丢光。
“枪声就是命令，我们说，需求就是命令，我们一定要重视客户需求”。这话是任总说的。是流程就要重视客户需求，就要能方便他们就近上车，让他们及时赶到北京天安门，不错过看升五星红旗的机会，而留下终生遗憾。千头万绪，归根结底，责任止于流程！
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生存依靠绩效
“现在我们的管理线已经开始清晰了，所以我们要追求管理线的效率。”
绩效就是利润率。企业是社会和经济的器官，增加价值和创造财富是它唯一的功能，不出绩效，留它干什么？
利润率是考核企业的关键指标，它是企业的新鲜血液，企业的宏观商业发展模式以及相应的微观商业模式全靠血液的循环才能运转。但从经济学的角度来说，企业内部的一切都是成本，每一个主要目标都存在着风险，甚至潜在着大出血的危机。如果没有绩效来支持这些主要目标，企业很容易滑落到一种无可奈何的边缘状态，生存处于岌岌可危之中。