从用户旅程地图拆解一家11年天猫老店的精细化运营策略(2)

2. 用户旅程地图的作用
用户旅程地图是以用户为中心，分析用户和产品的交互过程。通过分析用户和产品交互的行为，情绪、接触点等，了解用户痛点，更好的优化产品，提升用户体验。具体需求可能有：
了解用户旅程全景图；通过用户的情绪变化，体验用户痛点；分析各阶段和漏斗转化情况，发现产品/设计/流程等中的痛点和机会点；分析&优化各接触点：比如接触点的位置和数量合理性必要性、接触点的设计问题和触点的运营等；当然分析的目标不同，使用场景不同，对分析者的作用可能不同。
比如设计同学会更关注其中的设计部分，用户运营会更关注用户体验部分，而商家运营更关注如何通过精细化运营各个触点触达用户，反推商家如何提升/改善服务质量/体验，提升订单转化率等。个人觉得这也是商家精细化运营的必要部分，否则所谓精细化运营就是空谈。如果根本不了解用户旅程啥样子，也不知道需求和痛点，那精细化运营你运营个啥呢？本文作为商家运营的越陌，本文就重点来讲精细化运营的部分。
3. 用户旅程包含因素
演员：是经历旅程的人。这是您关注的人–他们代表您的用户群，或者您有兴趣研究的其他人。场景：是要映射的特定旅程。旅程生命周期：是指演员在旅程中将经历的活动。在每个活动中，您将监视他们正在做的动作（即研究，讨论）以及他们的思想和情绪（即沮丧，快乐，改变忠诚度的想法）。所有这些活动定义了整个旅程以及潜在交互作用的所有要点。这三个因素分析完毕后，然后再梳理用户接触点、痛点和机会点即可得到完整的用户旅程地图。
典型的用户旅程地图如下：

图片来源：uxren
03 淘宝的用户旅程地图
当然用户旅程也有很多种，有明确需求的，有没有明确需求的，也可以针对性画出不同的旅程地图。来，还是我这个例子，我们来看看我的淘宝旅程地图是怎样的。