从用户旅程地图拆解一家11年天猫老店的精细化运营策略(3)

用户：越陌需求：有需求，想营造喜庆气氛，想买红色亲子装。
行为：有需求—登陆淘宝—搜索亲子装—查看更多商品（主图&标题&价格等）—点击商品—查看详情—加入购物车—再搜索亲子装—再查看商品—点击商品—查看详情—加入购物车—对比—咨询询问尺码—决策—下单—等待收货—收货。
当然如果不了解淘宝的用户，可能有竞品的对比过程，比如淘宝是个啥？和唯品会有啥区别？和京东有啥区别？自身会有个简单的竞品分析。
结合我的行为大概可以画出这样的一个用户旅程地图。

按照下单前、下单中和下单后的三个时间段区分了5个阶段和各阶段我的痛点：
了解淘宝：不知道在哪获得可靠信息；寻找商品：不知道哪家亲子装商品好、性价比高，还要有个性，不能撞衫；下单：很多快递都已停发，要选择过年期间还营业，要能在春节前收到，发货要快物流也要快；履约配送；很多快递都已停发，要选择过年期间还营业，要能在春节前收到，发货要快物流也要快；收货/评价：暂无。在这几个阶段中，当然不同用户有不同行为和痛点，对于平台来说，可以综合分析平台的接触点。店铺可以利用平台的各种接触点和用户产生互动，来做精细化运营，提升转化。
在《从“阿里CCO逆向增值服务”聊聊商家如何精细化运营》文章中，越陌曾经分析过类似的，可能包含以下精细化运营的方法：（看过的可以忽略此部分哈）
打开APP：这个比较难，商家无法把控，只能通过平台推送唤起用户打开。但平台的推送比如push、站内信等等的功能一般也不会开放给商家。商家能做的就是，可以通过im推送给你的老客户等；浏览商品：想要用户浏览到你的商品，那么你得在公域流量中有所展现。包括搜索、rank排序、个性化推荐、付费广告、营销活动等，促进商品有更多曝光。一定要足够了解平台规则，了解获取流量的途径。点击商品：想要用户点击商品，一方面要有匹配度，另一方面拍摄作图等都非常重要；流量详情/店铺等：详情页很重要，要说明你的产品有什么特征、有什么优点、对用户有什么好处、怎么证明，这是销售中的FABE法则；当然用户也会看店铺这个设计也非常重要；咨询/下单：有些用户喜欢静默下单，这个你只要做好详情，貌似能满足用户需求；还有一部分用户会有咨询，一方面你可以锻炼你的客服具备相关技能，另一方面如果你接待能力有限，这个时候阿里CCO的阿里小蜜会能帮到你；