罗兰贝格中国各行业趋势洞察报告：预见2020(15)

客户洞察成为竞争关键
随着金融科技高速发展，同质化、低效率的传统金融服务生存空间被严重挤压， 未来行业逻辑将从以产品为中心转向以客户为中心。基本的客户资产、年龄、风 险偏好等静态信息分析难以满足业务需求，需要通过细化的客户旅程和数据分析 获取深入的客户洞察。将客户诉求应用于特定金融场景，识别客户关键决策点， 并相应设计高效敏捷、定制化端到端的客户旅程，有助于提升金融企业差异化服 务能力，创造新的客户价值。在此过程中，机器学习等数字化技术将扮演重要 角色，通过对大量数据的智能化分析，实现快速、准确响应，提升交互体验。同 时，针对流程的构建、细化、应用与迭代，需要多部门团队化合作，对金融机构 组织架构和业务规则设置提出更新的要求。
市场化改革加速
金融行业作为竞争性服务业，市场化有利于公司治理、经营效率和业务模式的不 断完善。目前，金融要素中利率市场化改革步入深水区，汇率市场化将持续深 入；参与主体中银行、保险、证券、基金等的竞争进一步双向放开。随着监管机 构放开对混业经营的限制、引入社会资本，以国有资本占主导力量的金融企业的 市场化改革将持续深化。为顺应新的竞争格局，2019年多家金融机构公开全球招 聘高级管理人员，并推动职业经理人制度落地，多家公募基金实施员工持股以中 长期绑定骨干员工。预计2020年将有更多的央企和地方国企将尝试打破传统科层 制度和行政体制，实行市场化选聘、契约化管理、差异化薪酬，从而进一步激发 员工干事创业热情，充分挖掘企业发展潜力。
资本市场开放引发人才争夺
2018年以来，国家密集发布相关政策，不断扩大资本市场双向开放，促进高水平 竞争。2019年已有2家外资券商获银行间市场A类主承销商牌照，11家外资保险增 资获批，18家新设合资券商排队审批。外资金融机构在财富和资产管理、机构销 售、投资研究、风控合规、跨境业务等方面有着长期专业能力及管理经验积累， 将促使金融行业竞争日趋白热化、高端化。人力资源作为驱动行业发展的核心因 素，相应领域的专业人才将成为争夺的关键要素。面对稀缺人才的进一步分流， 中资机构需要加强内功修炼，在人才选用育留方面走市场化道路，以在竞争中立 于不败之地。
线下网点重新定位
金融业务数字化水平不断提升，互联网对实体网点的冲击已成不争事实。网点交 易量持续萎缩，银行业务离柜率达89%2，同时伴随租金和人工成本的上升，物理网点的投资回报率持续下降。不仅在银行业，证券行业新开营业网点亦趋向理 性，尤其在国内券商交易佣金“万二不是底”，国外在线券商嘉信理财、美国基 金巨头先锋集团等股票交易零佣金的背景之下。在数字化新常态下，未来金融网 点将重新定位，功能上综合化、营销化，形式上趋向轻型化、智能化。网点的传 统交易功能将发生弱化，转向针对线上无法开展的复杂业务进行专业化服务，并 拓展服务边界，提供连接金融与非金融场景的综合化服务。通过挖掘客户数据， 网点积极主动针对周边客户进行营销，对高净值客户进行转化和维护，并将数字 化深入到客户体验及员工日常工作当中，通过线上线下融合实现降本增效。