乐言科技｜卢正浩：传承古法兼创新，拥抱数智化迎来茶企新时代(3)

客服部门会提前做好活动期间客服售前售后的排班安排，以及乐语助人的回复配置。乐语助人回复率在70%左右，能承接大部分售前问题，做到第一时间响应顾客，抓住黄金转化时间。
售后需要在发货方面做好订单监控和审单规划，确保订单中不受疫情影响的地区可以尽快安排，让顾客第一时间收到产品。因疫情无法发货的地区，客服要及时跟快递同频，在能发货的第一时间安排发出，并做好顾客的告知安抚工作，也可以视情况给因为疫情无法及时收到货的顾客额外送小礼物1份。
另外，主管要和其他部门提前协调沟通，确保活动期间的沟通效率，做好紧急预案以及工作量突增时支援人员的准备。
总之，一切以“让顾客有好的购物体验”为首要前提，确保接待的态度要热情、响应要快速、对顾客需求的理解要正确专业。
3、团队管理人性化
对外要提升客服的服务质量，保证每个客服人员的专业度，所以客服部门会经常做产品、活动、服务流程等方面的培训，并做好常见问题的回答策略SOP。同时负责人会及时更新乐语助人后台配置，让其能更大程度模拟人工对话，使顾客购物感受体验更好。
对内也要注重提高客服工作的积极性，Vivi表示，部门内部每个月会根据销售目标拆解团队和个人目标，让每位客服能清晰地知道这个月需要努力的目标值是多少。每个月的数据也及时反馈到个人，分析指出需要提升的地方，并提出建设性意见，帮助一起提升。
在工作中遇到客服反馈的问题，管理者要重视，及时梳理通畅并解决，同时将解决思路共享，这样每个小伙伴才能提升自己遇到类似问题的处理能力。积极处理才能收获积极反馈，从而进行良性循环。
管理者也要注意去维护团队的氛围，保持开心、轻松、好沟通的工作环境，平时要多关心员工的情绪和工作压力，鼓励创新思想，并对好的想法和表现制定激励奖品。
多鼓励、多沟通，让团队每个小伙伴都有更多的信心去提升自己。

卢正浩的每一步都体现着独特的品牌匠心，在传统与革新中达到了平衡。对于疫情和大促，Vivi还分享了客服团队的解决之道，点击视频观看↓