服务人员专业服务技巧训练(6)

练习——
像空姐一样微笑
１． 说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
２． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
３． 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼
睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是
“眼神笑。”
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴
的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛
周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，
嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，
不要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳
印象的。
说
客户更在乎你
怎么说，
而不是你
说什么
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有
兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆
会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一
切。”
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
“ＦＡＢ”
什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ： FEATURE（特点）
Ａ：ADVANTAGE（优点）
Ｂ：BENEFIT（利益）
我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐
“利益。这样才能很好地引导顾客。如下：