服务人员专业服务技巧训练(7)

Ｆ：总结特点
作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人
员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任
主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。

三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
A 优点：解释特点
优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。