点石成精万雪说2023跨年演讲“洄游”（演讲全文）(6)

都说实体难做，胖东来仅仅在河南省的许昌和新乡一共开有三十几家门店，在2021年做到了70亿营业额。
2022年的财报还没有出来，初步预计会更高。虽然这个数字仍然没有进入中国零售行业的前100强，但是胖东来的人效和坪效却是在零售行业的数据中排名第一的！胖东来深刻地知道，实体相对于电商，唯一的一张王牌就是体验！所以他们打造了以用户体验管理为核心的组织文化，对用户也不再停留于追求流量和复购率，而是追求顾客全生命周期管理。什么叫顾客全生命周期管理？就是LTV（Life time value），顾客终身价值。

从小到老，没有在胖东来买不到的东西！只要你不离开家乡，你就离不开胖东来！如果你在胖东来买不到哪种东西，你可以写留言，他们帮你买。
有一个顾客想要给妈妈买4两荞麦面，在胖东来没有买到，就抱着侥幸的心理写了留言。让她没有想到的是，第二天胖东来的员工就送来了荞麦面，还不要钱，并且说：“大娘想吃，这是我们应该做的”。
你想想你若是那个顾客，怎么会不忠诚于胖东来呢？商业之美，不就是如此吗？商业之美，是美在给人们带来美好生活。胖东来的经营理念绝对不是空头口号，为了把顾客全生命周期的体验做到极致，他们的企业文化也很奇葩。他们提出“能干会玩儿！”，尽量给员工多放假，而且放假要他们去旅游。

每周二必须休息，就连除夕到大年初四，一般开超市的认为生意最好的几天，他们都闭店休息。这样有什么好处吗？有的，因为玩，能让员工增长见识。比如，一个老太太想要给儿媳妇挑选一条金项链，营业员就会了解她儿媳妇的职业和佩戴的场所。了解到是做老师日常佩戴，营业员就建议知性含蓄的翡翠比黄金项链更适合。而由于这个员工经常去云南玩，又很懂得翡翠的知识，就帮老太太分析挑选，选出了她最满意的一款。