创造安全感的13条原则

几年前,美国银行的客服中心工作人员的工作倦怠感极高。于是他们邀请本·韦伯来做一次人际关系分析,结果发现员工工作压力很大,而最好的解压方式是让他们离开办公桌聚在一起聊天。　
于是韦伯建议重新规划员工的工作时间,以便他们每天可以在同一时间享受　15　分钟的茶歇。他还建议公司购买更好的咖啡机并且安装在更便于大家集中的区域。效果立竿见影:工作效率提高了　20%,离职率从40%　降到了　12%。韦伯还建议公司改变餐厅布局,把　4人桌换成　10　人桌,这一改变让员工的工作效率提升了10%。　
如何构建安全感?这项技能不是通过照本宣科就能学到的,它是一种流畅的、即兴的技能,有点像在足球比赛中将球传给队友。它需要你能识别出模式,做出快速反应,在正确时间传递正确信号。并且与其他技能一样,它也需要经过一条学习曲线才能习得。　
这条学习曲线也适用于研究归属感的科学家们。比如,在第　1　章中提到的做过负面角色实验的威尔·菲尔普斯就讲述了他的研究所得如何影响了他在日常生活中的人际交往。菲尔普斯说道:“我以前总喜欢在交谈中给出一些自以为是的评论以彰显自己的有趣,有时是以一种尖酸刻薄的方式。但现在我发现这些信号会对团队造成消极影响,因此我现在尽量做一名倾听者。当别人说话时,我会看着他们的眼睛,不时地点头,同时问一些像“你的意思是什么”“你能再给我解释一下吗”之类的问题,或者问他们觉得团队应该怎样做,总之鼓励对方多说话。”　
我们在第　1　章中提到的另一位学者艾米·埃德蒙森,她研究了各种工作场所的心理安全感。她说道:“我以前压根儿就没考虑过我是否让别人感到安全,但是现在我总是考虑这个问题,尤其是在互动开始时,而且在接下来的互动过程中我也不断提醒自己这一点,特别是当出现任何变化或气氛紧张时。总之,我竭尽全力确保其他人有安全感。”　
菲尔普斯和埃德蒙森表达了同样一个道理:建立安全感就是介入到细小的微妙时刻,以及在关键时刻传递有针对性的信号。本章的目标就是提供一些建立安全感的建议。　
1.　用倾听的姿态鼓励对方表达,不要随便打断　
当我考察成功的企业文化时,我遇见的倾听者都有同样的表情,差不多都是这个样子:头部略微前倾、眼神专注、眉毛向上挑起。他们的身体保持不动,有意识地朝向说话者。他们发出的唯一声音就是一连串的赞同语——“是的”“嗯嗯”“明白”,这些话语都是在鼓励说话者继续说下去。“身体姿势和面部表情都非常重要,”曾师从彭特兰教授的博士生本·韦伯(Ben　Waber)说道,他现在成立了一家社交分析咨询公司,“我们用这种方式证明我们与对方是同步的。”