被电商耽误的脱口秀大师，摇滚徐雷的京东执念(2)

事实上，即便是618、11.11期间，京东自营订单配送的速度都是非常快的，一方面是强大的供应链、物流能力，一方面是业界最好的快递小哥待遇。参加脱口秀大会的京东小哥周强，三年零客户投诉，是京东小哥的典型代表，对工作的热爱、认真、感恩是让人印象深刻的。
作为京东零售集团的CEO，徐雷是中国头号“卖货郎”，他也很明白，周奇墨吐槽问题的对象主要是某竞争对手，但是，徐雷看破不说破，保持了克制和风度。
出生于科学家家庭，成长于部队大院，徐雷是一位高智商的硬派直男，又直又硬，不在意短期销量之类，而是直言：“京东一直倡导理性消费，内部运营机制、页面呈现，处处希望消费者选择真正喜爱的商品，不会让消费者过度沉迷。”
点赞House，京东客服AI进行时
这是一场京东赞助的脱口秀大会，却是一场开放的脱口秀大会，李诞的脱口秀团队个个非常犀利，不仅吐槽电商行业的一些问题，对京东平台的问题也是疯狂吐槽，而这正是京东脱口秀大会的成功之处。
银行职员背景出身的脱口秀演员House，非常厉害，吐槽了自己养流浪狗、买40斤狗粮的有趣经历，让人大笑不止，吐槽AI客服的桥段也是相当精彩。而Rock倾诉了自己的买床经历、买鳄梨心路，也是非常精彩，代表了很多消费者的心声。
随后，京东客服MM张宇萌出场，用脱口秀的方式，一一解答了House、Rock的苦恼。狗粮不合胃口可以换，不用自己吃；鳄梨坏了，可以换，不用担心捏来捏去。
作为京东零售的掌门人，徐雷为House点赞，称赞了House表演的语速控制、文案结构、话题到位，也直面了智能客服问题，坦言：智能客服人性化的问题是一个典型问题，工具代替了人性的东西；京东会给客服人员一些授权，采用开放性政策，而不是非常刚性的政策，不用和消费者斤斤计较，让解决问题更容易，让消费者感觉好。
在宿迁总部，京东客服大概共有3万人，但京东客户规模是数亿级的，仅靠人工客服是不现实的，也是浪费人力的，大量结构性、重复性问题是安全可以交给智能AI客服的。但是，京东不会过度依赖智能客服，不会刻意强调智能客服和人工客服的比例，而是将用户体验放在第一位。
挂帅京东零售的两年里，徐雷推动了内部变革，进行了很多问题的纠偏，不再KPI导向，而是走向更为先进的NPS体系（客户推荐值），时时刻刻坚持一个原则：用户体验为先。
在用户体验为先的前提下，京东客服处于AI进行时，人工客服和AI客服进行灵活配合，而AI客服将一直处于不断进化的状态，会越来越聪明，越来越懂人性。