被电商耽误的脱口秀大师，摇滚徐雷的京东执念(3)

当年，刘强东决定在宿迁建立客服中心，徐雷受其委托来到宿迁筹备京东集约化客服中心的成立建设工作，最早期的客服中心的设计就是由徐雷亲自操刀。在一片不毛之地，打造了全国客服中心，十年间已投入150亿元。京东的宿迁客服中心，不仅带来了京东优秀的客户服务体验，也带动了宿迁的就业和经济发展，还成为企业家回报家乡的传世佳话。
当然，人类是非常多样化的，也不排除京东客服代表张宇萌说的那种情况，个别客户觉得AI客服更贴心，反而质疑人工客服是不是机器人。人类世界就是这么有趣。
客户体验是第一位，徐雷心中的京东执念
没有人否认，徐雷是一位营销大师，无论是联想、好耶、自我创业，还是京东生涯，徐雷都是业界最顶尖的营销人。当年，徐雷选择了跟随刘强东做更难的B2C，虽有各种人间机缘，最终还是一个信仰和价值观的终极认同：正道成功，客户体验。
在很多人眼里，徐雷作为京东零售的掌门人，掌管着关系京东市值的最核心业务集团，一定会努力打造漂亮数据来迎合资本市场。
事实上，刘强东不是这样的人，徐雷也不是这样的人，京东是一家追求长期价值创造的公司，不是投机炒作的企业。徐雷执掌京东零售，进行了大胆变革，拒绝面子工程，只追求有质量的增长。
在徐雷看来，如果增长是依靠强亏损，亏损又是不可扭转性的，即便规模做起来，亏损状态也不会改变，一旦不投入，数据会断崖式下降，这种增长不是良性增长。
在徐雷的推动下，京东零售梳理了自己的经营理念，推行NPS客户推荐评估体系，明确了“以信赖为基础，以客户为中心”的经营理念，创造了京东的再一次高速成长，走向了历史最佳阶段。
在日程满满的每一天工作中，徐雷要参加大量关键部门的例会，每周必开一个前台运营的例会，关注用户体验，每两周必开一次客服和体验的例会。在京东内部，客服和体验处于非常高的优先级。
外界有人认为徐雷是营销大师，会过度侧重营销，这是一个认知误区。事实上，即便在担任京东集团CMO期间，徐雷也并非只管营销，而是市场、技术、公关等众多部门一起抓，打造了大数据时代的智能化营销体系，也主导着技术驱动的产品创新，让京东从PC时代完美切换到了移动时代。
客户体验是京东的初心，也是徐雷心中的执念，是京东零售蝶变的牛鼻子，也是不断变化的进化体系。客户体验不是一个空洞的理念，而是实实在在的全维度服务能力，不仅服务年轻用户，还要服务好中老年用户，不仅要服务好大城市用户，还要服务好低线城乡当然用户。