医生值守热线市民跟随探诊互换角色后他们感受良多

医生走进候诊大厅，倾听患者就诊中的烦心事；把市民请到医院来，体验医务人员最真实的工作状态。近期，北京市医院管理中心带领市属医院启动第九届“相约守护”互换体验季活动，通过换位体验，搭建医患间相互理解、沟通的桥梁。

医生值班接听热线
没想到患者有这么难
“您好，请问您需要什么帮助？”10月12日9时，朝阳医院语音云平台接线办公室内电话铃声不断，四位接线员正在忙碌地接听热线，帮助患者解决就诊中的困难和烦心事。
朝阳医院外科医生那冬鸣成为接线员中的一员。
接线席还没坐热，那冬鸣就接到了第一通求助电话。这是一位专程从外地来京求医的乳腺癌患者，到了医院后才得知就诊需要提前预约挂号。“来一次北京不容易，不想就这么白跑一趟。”电话那头的声音急切又无助。
“您别着急，我帮您看看”。那冬鸣一边说着一边掏出手机，熟练地操作登录医院APP查看预约号源。手机软件程序上显示乳腺外科当日已无号源，那冬鸣又联系了科室的主任医师，讲明患者情况。了解到患者的特殊情况后，科室最终同意为患者临时加号。
挂断电话，那冬鸣刚想拿起杯子喝口水，下一个来电又进来了。“我要投诉！”听着电话那头的愤怒的语气，他连忙安抚道：“您先消消气，慢慢讲，我帮您解决。”
原来这位患者在就诊时与护士发生了言语摩擦，患者认为护士说话语气很不耐烦，而护士解释当时医院人多、环境嘈杂，所以说话声音大了些。了解到事情经过后，那冬鸣一边安抚患者情绪，一边劝说护士耐心解释。这场医患间的误会最终在相互理解中重归和平。
小到吵架拌嘴、遗失财物、寻找诊室，大到求诊加号、咨询疑难杂症……一天内，语音云平台接到的求助热线还有很多。当晚，最后一通电话挂断，那冬鸣长舒了一口气。“平日习惯了在诊室‘望闻问切’，真不知道患者还有这么多困难和烦心事。”他表示，自己要在以后的问诊中多站在患者的角度思考问题，“最重要的是沟通和理解。”那冬鸣说。