医患互换角色后都说“没想到”！北京这项活动已开展9年(2)

小到吵架拌嘴、遗失财物、寻找诊室，大到求诊加号、咨询疑难杂症……一天内，语音云平台接到的求助热线还有很多。当晚，最后一通电话挂断，那冬鸣长舒了一口气。“平日习惯了在诊室‘望闻问切’，真不知道患者还有这么多困难和烦心事。”他表示，自己要在以后的问诊中多站在患者的角度思考问题，“最重要的是沟通和理解。”那冬鸣说。
即办
两个月内解决患者诉求6000多件
近年来，北京市委市政府高度重视“接诉即办”工作，北京市属医院为改善患者就医体验，增加就医获得感，推出一系列举措。朝阳医院在听取群众意见、了解患者需求后发现，影响就医体验的关键在于患者对就医流程、就医渠道、医保及防控政策不了解，面对疑问或困难不知该如何寻求帮助等方面。
今年7月26日，朝阳医院正式建立院内“接诉即办”热线语音平台，配备4个接听坐席、4个回访坐席及2部院内联络电话，接受来自患者的咨询、求助、建议、投诉等各类内容，目的就是为了与患者及时沟通，发现问题并解决困难。记者从相关负责人处获悉，该平台在正式投入运行的两个月内共接到来电12250余通，平均单日通话量超200通，解决患者就医诉求6240余件。
目前，语音云平台的在职接线员均为拥有10年以上临床工作经验的医务工作者，“这样的安排可以确保患者能够获得更精准、专业的就诊建议。”朝阳医院社工办主任于鹏说。
市民探访防疫一线
没想到医生这么忙
10月12日下午，市民阎女士来到朝阳医院发热门诊，体验防疫前线的医务工作。
看到玻璃窗里全副武装的医务人员和无精打采的发热患者，阎女士感到有些不安。在医生李冉的指导下，她依次佩戴圆帽、N95口罩，穿上隔离服，戴上手套、鞋套等防护装备，“这些步骤一个都不能错，不然会有感染的风险。”李冉指着墙上一幅“高风险医务人员个人防护装备步骤”的简笔画说，这是我们一位年轻护士画的，为的就是提醒同事，救治患者的同时不要忘记保护好自己。
走过清洁区、潜在污染区，推开污染区的大门，一个最真实的防疫前线图景出现在阎女士面前。“什么时候开始发热的？有什么症状？去过中高风险地区及城市吗？从哪个街道来的？”医生正在对患者进行仔细的流调，患者需根据地面标识使用发热门诊专用通道依次检查。
阎女士跟随李冉走过每间病房及科室，尽管当时没有涉奥患者入院就医，但每间诊室内都有一名医生随时待命。为了防止因液体喷溅而发生感染，医生还会佩戴防护目镜。“一戴就是一整天，”李冉说，“隔离服穿起来不透气，护目镜上总会有层水汽。为了节省防护装备，医务人员在值班当天也尽量少喝水少吃饭。”