习近平总书记关切事｜“一号响应”里的民情与期待

新华社北京2月9日电
新华社记者刘菁、杨玉华、张紫赟、王君璐
疫情防控知识哪里找？供暖温度不够该找谁？“十四五”开局之年，国务院办公厅下发通知，要求各地归并整合现有政务服务便民热线，让遭遇“烦心事”的百姓可以通过“12345”一个号码，“7×24小时”排忧解烦。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。习近平总书记指出，共产党是为人民服务的政党，为民的事没有小事，要把群众大大小小的事办好。
“12345”是方便快捷为百姓解忧的一条热线，也是以人民为中心、对民情民意的“一号响应”。新华社记者探访各地“12345”热线，探寻这些“一号响应”里的民情与期待。
【数说】高峰期一天1万通电话，一城一年140余万件群众诉求。
【探访】清晨7点，合肥市“12345”接线员尹思结束夜班走出呼叫中心。这个冬夜，她一共接听60通电话，在线解答咨询40余次，并将市民反映供暖问题等投诉在线转给责任单位。
这是尹思相对“清闲”的一天。刚刚过去的2020年，她和同事创下了一天接听9000余通电话的“历史纪录”。“那时是疫情防控的紧张时刻，忙得连口水都顾不上喝。”尹思所在的合肥市“12345”受理中心，2020年共受理140余万件群众诉求，这意味着平均每小时约受理160件群众诉求。
“以前热线号码又多又杂，遇到事情不知道该打哪一个。现在不管遇啥事，只要拨打‘12345’就可以。”吉林省辽源市市民刘源近日因公在北京出差一个月，返乡时不清楚辽源疫情防控政策，多亏“12345”接线员有针对性解答。
辽源“12345”热线自2016年底上线之初，便在吉林省率先探索整合政府系统及企业服务类49个公开电话资源；2018年继续整合国家部委明确设立的、话务量较大、有影响力的4条短号热线。整合后，受理量激增6倍。
【观察】记者在北京、合肥等先行试点地区看到，“12345”热线经归并整合后，受理量快速攀升。北京，2020年日均受理量约3万余件，比前一年增长55%；合肥，受理量也以年均约15%的速度攀升，2020年更是同比激增82.3%。不断递增的“热度”量背后是滚烫的民生关切，也是对党和政府的信任和期待，各地应当按照国家“12345”热线归并清单要求，加快开展归并整合工作，加快建强搭好这一解决百姓急难愁盼的民生平台，进一步呼应民情、方便群众。