习近平总书记关切事｜“一号响应”里的民情与期待(2)

【数说】1162个办理机构一站式服务，百万字的知识库应对咨询。
【探访】“试试看打热线，没想到真给考场装了空调。”2020年5月27日晚，高考考生家长张传尚着急地拨通合肥市“12345”热线，反映中高考因疫情延期至7月后，考生或面临高温考验，建议在考场安装空调。令她没想到的是，仅仅一周多时间，合肥在所有中考、高考考场都安装了空调。
快速解决问题的背后是强大的热线回应机制保障。为有效解决群众诉求，合肥市将市县乡三级1162个涉及民生诉求的办理机构集中到“12345”平台，实行办理机构集中、一站式服务，让“12345”一个号码成为政务的总客服，并明确限时办理。
“要确保群众咨询‘答得好’。”合肥市“12345”热线办主任葛鑫生说，为了实现对群众来电咨询投诉的快速有效办理，热线办建立了覆盖790多个文件、近百万字的政府法规知识库，建起“受理、转办到反馈、回访、评价、督办”的闭环流程。对诉求人不满意的回复，人工审核员会在后台退回原单位重新办理，如果仍然办理不力，将提交至电子监察系统进行督办。
“除115名受理人员外，我们共18名工作人员，其中10人专职负责督办，确保每一个民意有响应、能落地。”合肥市“12345”热线办副主任杨思清说。
1月9日清晨，由于连续低温天气，合肥市市民桂女士家中的水管被冻住，年过八旬的父母用水很不方便。抱着试试看的想法，她拨打了“12345”热线。“管用！短短半天内，合肥供水集团就来维修，还扛来两桶水解决我们急用。”桂女士说。
【观察】管用才是硬道理。采访中记者发现，北京、合肥等多地将“一号响应”纳入政府目标考核，市委主要领导当起“督办员”，采取“首问责任”制度避免部门间“踢皮球”。热线灵不灵，群众口碑是核心标尺。一些地区热线必须进一步优化服务，打得通、办得快、办得好，少一些“话术”、多一些赤诚，才能让“一号响应”真正成为百姓满意的“幸福之声”。
【数说】“7×24小时”全天候收集百万民情民意。
【探访】“我是大兴区兴华园小区的居民，住进来十几年了，房产证一直办不下来。”长期以来，一直有群众通过北京“12345”市民服务热线反映兴华园小区房产证无法办理的难题，累计来电近百件。兴华园小区是北京市历史遗留房地产开发项目产权证办理难的一个缩影。
2019年9月，北京市规划和自然资源委员会与住建、税务多部门联合发文，为破解历史遗留房地产开发项目的“办证难”明确了办法。通过完善制度和成立专班，以“12345”热线为切入点，大兴区梳理全区历史遗留项目15个，制定“时间表”和“任务书”。2020年12月8日，兴华园小区202户居民终于领到了期盼已久的房产证。