强化金融消保治理共促金融消费公平——李虎同志在“3·15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会上的讲话

图为上海银行业从业人员进行3·15消费者权益保护日金融消保宣传
各位朋友：
今天，非常荣幸能邀请大家参加今年上海银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会。这次新闻通气会主题是“以人民为中心，倡导科技向善，共促消费公平，共建诚信文化”。刚才，上海农商银行、交行上海市分行、招行上海分行、新华人寿上海分公司和平安财险上海分公司五家单位分别向大家分享了在金融消费者权益保护方面的工作经验和真实的案例，消保工作的成效是明显的。
广大金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者，让广大金融消费者享受更加公平、更加安全、更加优质的金融服务，是我们监管部门应尽的基本职责。党中央高度重视金融消费者权益保护工作，强调“发展普惠金融，目的就是要提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求”。目前，上海银保监局开通了上海地区消费者投诉维权热线和信访举报咨询热线，同时还负责接访、接信、接邮，接收全社会对上海银行业保险业的信访、举报和投诉。此外，我局还指导上海银行业保险业纠纷调解中心，积极化解各类银行业保险业纠纷事项，切实解决群众的各种急难愁盼问题。同时，我们也欢迎全社会对上海银行业保险业服务提出监督和批评。
从我们掌握的总体反馈情况来看，广大金融消费者对上海银行业保险业的专业性比较认可，但创新性评价较低，对投诉处理服务评价相对较低；客户对储蓄类产品的满意度较高，但对理财类和贷款类的评价相对较低。当前被投诉主体主要集中于行业头部机构，投诉事项主要涉及信用卡协商还款、催收、征信、误导销售、资金监管、信托产品兑付、保险理赔等。2021年，上海银保监局接收到银行业保险业投诉9.52万件、举报4840件，连续三年保持较快增长。
近几年上海银行业保险业投诉和举报快速增长，既有经济下行压力加大、新冠肺炎疫情持续反复等外部因素；也有金融消费者自我保护的意识明显加强等内在原因。当然，部分金融机构对投诉处理不重视、不及时、不到位，存在“重视个体安抚、忽视根源治理”等治标不治本现象，部分金融机构做表面文章，没有切中产品服务的要害进行溯源整改，同质同类问题反复发生，不断挤占监管资源。这些因素是近年我局投诉和举报数量居高不下的重要原因。
在银保监会党委的正确领导下，上海银保监局新一届党委班子高度重视消费者权益保护工作，明确2022年为“消保专项治理年”，以此为关键抓手，进一步压实银行保险机构的主体责任，持续深化全流程金融消费者权益保护体系建设，不断提高金融消费者的幸福感、获得感、满意度，提升上海银行业保险业服务实体经济的质效，并以此作为是否认真履行新时代初心使命的重要标尺。