我们终其一生，都在找寻幸福之路｜三双鞋：美捷步总裁谢家华自述(5)

Zappos 公司内植入客服理念的十大方式 | 原版书内页
以我个人的网购经验来讲，早前在美国生活的 5 年时间里，虽然我不曾在 Zappos 网购鞋子，但我却是 Amazon 的忠实用户，从书籍到电子产品，再到各种生活用品......但凡能网购，我的第一首选便是它，就是因为它那超赞的快递时效和超贴心的退换货客服体验，一言不合就免费退款或换货。
而 Zappos 的客服体验，据谢家华在书中自述，是更优于 Amazon 的。乃至于在看完这本书后我还专门上 Zappos 的官网上看了一下，确实是如书中所写的：非常醒目可见的 24/7 客服电话，以及双向免运费服务，365 天可退货条款......

Zappo 官网截图
忍不住想多提一句的是 365 天的可退货条款，这在注重消费者权益的美国来讲也是不多见的，我们常见到的最多也不过是 30 天之内的可退换货，而 365 天这么长的期限，还真不见得有几家公司能做到。印象中也只有 Macys 这样的大商场曾经有过，不过现在是否依旧就不得而知了。
再忍不住说回中国的网购体验，当真是 “服务比服务，气死消费者”。且不说那些 “小打小闹 ”的网商，即便是中国亚马逊、天猫、京东等也不过是 7 天无理由退换货，且在这三大家中，还属京东的客服体验最糟糕。
05企业文化
Zappos 要求由上而下重视公司文化建设，如谢家华所言，文化和品牌有如一枚硬币的正反面，相互作用相互影响。
公司的企业文化起于员工招聘，采取双重考核标准：部门经理负责专业技能的考核，HR 负责个人性格特质与公司文化的匹配度考量。无论多有能力的应聘者，倘若与公司文化不符，也绝不为了一时惜才而招入公司，影响公司的文化。
企业文化还体现在培训上，所有新员工一视同仁得接受为期四周的培训项目，具体包括公司发展历程，客户服务的重要性，公司的长期愿景，公司文化等。而后要实际接听客户电话两周，以此来体会公司上下对于 “提供最优的客户服务” 这个品牌定位的重视，这不是某个客服代表，也不是仅仅客服部门的事情，而是公司自上而下全体都要放在第一位的文化理念。