行业标杆丽思卡尔顿酒店的服务“信条”，你该怎么学？(3)

高野登
是企业给员工承诺，还是员工承诺接受企业约束？两者的最大差别就在于：企业与员工的互信程度。以我个人的感受为例，进入丽思卡尔顿工作之后，我有两个感受变强烈了。其一是我对工作的责任意识，其二是工作带给我的充实感受。
而这种心境转变，是很自然的。因为公司信赖我们，所以我们想要响应公司对我们的信赖，如此自然。
常有顾客说：“丽思卡尔顿的每位员工，都是乐于工作的样子喔！”
丽思卡尔顿的员工之所以乐于工作，是因为大家都能从事具有开创意义的工作，并且从中获得赞许与喜悦。所以，顾客的那些赞美，都是员工相信公司并为工作付出而来的。
3
“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”
翻开《黄金标准》卡片，在“箴言”部分，有一段特别用大字体书写的文字。
“We Are Ladiesand Gentlemen
Serving Ladies andGentlemen.”
（我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女。）
这一段文字的意思是，丽思卡尔顿的员工和顾客一样，人人都是绅士淑女，应该以同样身为绅士淑女的态度与感性从事工作。
在丽思卡尔顿提出这个概念以前，绝大多数酒店员工都认为，服务员的地位在顾客之下，是仆役性质的工作；在提供服务时，必须谨遵顾客为尊、侍者为下的基本道理，而且认为这一切都是理所当然的。
其实，这样的关系是会妨害服务员与顾客互动、互信的。因为“对等的关系”与“互敬的气氛”，是服务员由衷服务顾客的两项不可或缺的关键。
就精神层面而言，如果只是被动接受顾客吩咐而给予服务，是很难从服务工作中得到快乐或成就感的。因为，人唯有在人格受到对等的尊敬时，工作才会有干劲。
丽思卡尔顿在“箴言”里明白揭示：丽思卡尔顿的员工，必须有如绅士淑女一般的行为举止与感性。事实上，这个要求，比起平常的酒店职务，一点也不轻松。
丽思卡尔顿的服务员，除了必须修养外在行为举止之外，还必须修炼内在精神，以培养成熟的人格。
加州尼古湖（LagunaNiguel）的丽思卡尔顿曾有过这么一则故事：某位刚畅快打完高尔夫球的顾客，到达酒店才发现，自己那只装了移动电话、信用卡、个人随身药品的重要行李不见了。好像是在高尔夫球场时被偷了。
顾客关系经理玛丽，发现他表情茫然地伫立在酒店一角，迟迟没有向柜台走来，便主动过去出声招呼他。得知他行李被盗之后，玛丽马上帮他向警方报案、挂失移动电话和信用卡。