行业标杆丽思卡尔顿酒店的服务“信条”，你该怎么学？(4)

然后，玛丽还暂时离开自己的工作岗位，开车载顾客到药局重新购买随身药品。
当然，那位顾客的心情，不可能因为得到这些协助就立刻恢复。所以，玛丽接着吩咐客房服务部，送一些简单的食物和红酒到他的房里招待他，安抚他的心情。
几天之后，玛丽收到那位顾客的谢函。
“那时的我，完全慌了手脚。谢谢你伸出援手，帮了我一个大忙。看你一边安慰我，一方面沉着冷静地帮忙联络处理那么多事情，我的心也跟着坚强了起来。你让我遭遇小偷的痛苦经验，转化成接受你帮助的温暖回忆。真的非常感谢你！”
成为绅士淑女，其责任相对重大，不是听命办事所能比拟的。
丽思卡尔顿的员工，必须了解“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”这句话的含义，以身为绅士淑女为荣的心情工作。“箴言”中所谓绅士与淑女，其实是有如此深刻的期许的！
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即使电话无法传递表情影像，也要用微笑应答
美国犹他州盐湖城的丽思卡尔顿，每天的预约电话多到令接线生应接不暇。接线生的工作，是一边接听顾客电话，一边操作计算机订位系统。他们的计算机旁，有一面小镜子。
这面镜子，是给接线生自我检查用的。检查内容是：有没有微笑着接听电话。
乍听之下，或许有人会认为：电话那头的顾客又见不到接线生的脸，是不是笑脸应答，又有什么关系呢？当然有关系。心情不悦，或是因为疲劳而缺乏活力，都会连带影响到说话声音。影响或许并不显著，但所造成的微妙差异，确确实实会经由话筒传递到顾客耳中。
许多顾客与酒店的第一次接触，就是与接线生对话。因此，接线生是不是用和顾客面对面接触时同样的笑脸接听电话，就很重要。
举凡服务员的一小句话、用字遣辞、说话音调、眼神态度、走路姿势、制服穿法、皮肤光泽等微小细节，都有可能让顾客在无意之中，因为五感而察觉。
身为服务员，有责任展现专业服务员应有的印象。外表仪容必须得体不用说，说话时直视顾客眼睛、给予由衷的问候也是不可或缺的服务礼仪。服务员自己希望在顾客心中留下好印象，希望透过自己将公司的好传达给顾客时，自然就能做出相符的行为。