解读《沟通的方法》1、从今天开始，绝不再吃不会说话的亏(5)

首先就是响应情绪，点破和接纳对方的情绪是最简单也是最有效的方法。
就和我们在《正面管教》中所说的，应对小孩子的情绪是一样的。对方在宣泄情绪的时候，我们千万别说：“你别生气，你别着急。”没用的，因为这是在否定对方的情绪，只会令人反感和抗拒。
正确的说法应该是：“我知道你这个时候特别生气”，对对方的情绪给予正面的回应，让对方感受自己的情绪被接纳，才能使他回到理性状态。
然后不要再在情绪问题上纠结，马上进入第二步，确认事实。这是挖掘信息的重要一步，“您刚才说几点，我的理解是这样的……”，用自己的话把听到的事实描述一遍。如果正确，对方会肯定，不足的话，对方也会补充。
通过确认事实拿到信息之后，接下来就是要把对方的期待翻译成可实施的行动，这也就是第三步，明确行动。要让对方清晰的感受到，我确实听懂了你的意思，并按照你的期待规划出行动了。
响应情绪，确认事实，明确行动，脱不花把这套方法叫做反向叙事。举个例子同学们就明白怎么操作了。
假如我在公司做人力资源，领导问我：“你的绩效方案做了这么久，怎么还没弄好？”我直接说：“哪里有很久，周一你安排给我的，今天周四已经做了80%，我们不是说好下周一交吗？”这么回答，虽然说的是事实，但肯定会让领导憋一肚子的火。
我们按照刚才说的三步梳理一下。领导说这么久了，怎么还没弄好？显然是着急了。事实是我的工作进度合理，能够在约定时间之前完成，没有问题。问题在哪里呢？我们需要找出对方的期待。
第一步，响应情绪。“不好意思啊，领导，我一直没汇报进度，让您着急了。”点破对方“着急”引发的情绪。
第二步确认事实，挖掘信息。“我的工作已经完成了80%，跟您确认下，这份绩效方案是不是有什么地方需要重点考虑？”
领导回答说：“最近业务需要调整，等着绩效方案出来才能开展后一步。”说到这里，领导为什么着急，为什么来问，他的期待是什么，我都知道了。他想让我提前交作业但没有明说。
第三步，明确行动。“好的，我会以最快的速度把主干部分做出来，明天下午4点，我来找您讨论一下方案，可以吗？”对方的期待得到满足，当然欣然同意。
这就是反向叙事的作用，信息不全的时候，跟对方反述一遍，挖掘更多的隐藏信息，判断出真实的期待。这套心法极其实用，我们再来看个例子。
每年罗振宇都要搞跨年演讲，脱不花就要找设计师安排一个大活，在一块几十米高的大屏幕上展示几百页的PPT。关乎整场演讲的成败，自然非常重要。去年脱不花在安排工作的时候就这么提的要求：