2021年六西格玛管理黑带（绿带）考试知识要点(15)

然后分析各种顾客的需求是什么？有哪些需求？哪些是关键顾客需求？如何
将顾客的需求转化为项目目标等。
2.2.2 顾客满意与顾客忠诚
1.顾客满意
顾客满意 ： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 ”
注 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定
表明顾客很满意。
注 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满
意。
顾客满意的程度取决于顾客的价值观和期望值（认知质量）与所接受的产品或服
务状况的比较。
2.卡诺（ Kano ）质量模型
（狩野纪昭）
3.顾客忠诚
顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上 ，重复购买
该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。
市场营销调研研究表明 ：保留现有顾客的成本比赢得新顾客的成本要低得多 （ 1：6）
2.2.3 顾客数据的收集
顾客除了产品使用者和潜在使用者 ， 必要时还应包括分销商 、 产品维修人员等
在产品寿命周期内关系密切的外部及内部的组织和人员 。环境法规 、安全标准等国
家和行业的法令、法规以及标准、规范也应列入顾客要求的范畴。
收集 VOC 的方法：
1.顾客调查
2.顾客抱怨和投诉的处理
3.同类产品质量跟踪和售后服务信息分析
4.将有关的政策法规等纳入顾客要求或作为产品开发的约束条件
5.分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客要求
6.产品发展现状与趋势分析
常用的顾客调查方法：
1.书面邮寄调查（ E-mail ）
比电话调查和专人访问需要的时间长 ， 强迫性最小 ， 返回率低 ， 成本低 ， 有助
于统计分析。
2.电话调查
返回率高，比书面调查有更大的灵活性。
3.专人访问
最强有力的信息收集技术之一，收集定性信息的高效方法，成本高。
4.焦点小组
定性的小组讨论，成本低。
2.2.4 顾客数据的分析
对顾客要求的表述要求：
用语简洁，无歧义