2021年六西格玛管理黑带(绿带)考试知识要点(15)

2023-04-27 来源:飞速影视
然后分析各种顾客的需求是什么?有哪些需求?哪些是关键顾客需求?如何
将顾客的需求转化为项目目标等。
2.2.2 顾客满意与顾客忠诚
1.顾客满意
顾客满意 : 顾客对其要求已被满足的程度的感受 ”
注 1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定
表明顾客很满意。
注 2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客满
意。
顾客满意的程度取决于顾客的价值观和期望值(认知质量)与所接受的产品或服
务状况的比较。
2.卡诺( Kano )质量模型
(狩野纪昭)
3.顾客忠诚
顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上 ,重复购买
该产品或服务,以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。
市场营销调研研究表明 :保留现有顾客的成本比赢得新顾客的成本要低得多 ( 1:6)
2.2.3 顾客数据的收集
顾客除了产品使用者和潜在使用者 , 必要时还应包括分销商 、 产品维修人员等
在产品寿命周期内关系密切的外部及内部的组织和人员 。环境法规 、安全标准等国
家和行业的法令、法规以及标准、规范也应列入顾客要求的范畴。
收集 VOC 的方法:
1.顾客调查
2.顾客抱怨和投诉的处理
3.同类产品质量跟踪和售后服务信息分析
4.将有关的政策法规等纳入顾客要求或作为产品开发的约束条件
5.分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式,提炼出必要的顾客要求
6.产品发展现状与趋势分析
常用的顾客调查方法:
1.书面邮寄调查( E-mail )
比电话调查和专人访问需要的时间长 , 强迫性最小 , 返回率低 , 成本低 , 有助
于统计分析。
2.电话调查
返回率高,比书面调查有更大的灵活性。
3.专人访问
最强有力的信息收集技术之一,收集定性信息的高效方法,成本高。
4.焦点小组
定性的小组讨论,成本低。
2.2.4 顾客数据的分析
对顾客要求的表述要求:
用语简洁,无歧义
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