2021年六西格玛管理黑带（绿带）考试知识要点(16)

一项顾客需求只表达一个特定的意思
不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求
便于工程技术人员理解
同一级别的顾客需求彼此独立，内容无覆盖与交叉
可使用亲和图法整理分析顾客数据。
使用亲和图法整理分析顾客数据的步骤：
（ 1）把每项顾客需求分别填在一张小纸条上，去掉重复的内容，再把所有纸条排
列起来；
（ 2）把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容的名字，作为高一级的
顾客需求，另外写在纸上；
（ 3）将新写的纸条按内容相近程度聚堆、命名，作为更高一级的顾客要求，另外
写在纸上；
（ 4）如有必要，继续上一过程，直到顾客需求被系统而分层次地组织起来。
2.2.5 关键顾客要求的转化
应用 QFD 将顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，利用量化评估方法，
识别关键顾客需求（ critical customer requirements ， CCR ）并逐层转化为产品的设
计要求、零部件特性、工艺要求，以指导产品设计和保证产品质量。
2.3 经营结果
2.3.1 过程绩效度量指标
1.离散型数据度量指标
单位 (unit) ：过程加工过的对象，或传递给顾客的一个产品或一次服务
缺陷 (defect) ：产品（或服务）没有满足顾客的要求或规格标准
缺陷机会：单位产品上可能出现缺陷的位置或机会。
（ 1）单位缺陷数（ DPU ）：单位产品上平均的缺陷个数
抽取的单位产品数
检测发现的缺陷数 DPU
（ 2） 机会缺陷率 （ DPO ）： 每次机会中出现缺陷的比率 。 表示样本中缺陷数占全部
机会数的比例。
（ 3）百万机会缺陷数（ DPMO ）
DPMO=DPO × 106
（ 4）最终合格率（ process final yield ， PFY ）
通过检测的最终合格单位数占过程全部投产单位数的比例。
（ 5）一次合格率（ first time yield ， FTY ）
没有返工返修通过的过程输出单位数计算出的合格率
（ 6）流通合格率（ rolled throughput yield ， RTY ）