物业公司总经理职责(15)

e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼。
f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过。
g)劝当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
②敬礼的时间：
a)在对方行至距自己3～5米时开始敬礼。
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
③敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
④对住户一律行注目礼。
17、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
①业主的基本消费心理：
a)花钱买服务。
b)我的困难总是最重要、最紧迫的。
c)消费就是追求心理或生理上的满足感。
d)我需要尊重。
②员工服务的六个基本技能：
a)记住业主的姓名，服务员第二次和业主见面时应能说出业主姓名。
b)学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。
c)善于同情业主。
d)尊重业主的隐私及习惯。
e)尽量少干扰业主。
f)学会赞美业主。
③物业管理的几种特殊服务制度：
a)“三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。
b)“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“若”是指员工在提供管理和服务时，不允许说。“不知道”、“不清楚”，或干脆大包大揽，要树立“一诺千金"、“信誉良好”的服务形象。
c)“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
18、本规程作为公司各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违返本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
会所管理制度
为了保证公司会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本制度。
第一章 宗旨
第一条 “会所”顾名思义即为“聚会的场所”，它是以康乐为主要内容，它是为顾客(社区居民)提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。
小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。