物业公司总经理职责(13)

d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请求领导后答复住户，不可不懂装懂。
e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。
t)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、接听电话
①铃晌三声以内，必须接听电话。
②拿起电话，应清晰报道：“您好，X X部门”。
③认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
④通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
⑤接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
⑥中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
⑦接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
8、拨打电话
①电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
②使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
③通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。
9、进行工作操作时
①进行室外工作可能影响住户的工作、生活时，应摆放警示牌。
②室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
③工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
④工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面。对住户，等住户走过后再继续工作。
⑤无论何时不允许坐在地上操作。
10、与顾客同乘电梯时
①主动按“开门”钮。
②电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。