物业公司总经理职责(12)

(8)对住户的问询应尽量圆满答复若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意，打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要讯速、明确。
(11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
(13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生／小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!"(保安专用)当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
(15)当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生／小姐，您回来了”。
(16)当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，××先生／小姐”。
(17)当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
(18)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
(19)当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
(20)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生／小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
(21)当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生／小姐”。
(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
(23)与住户交谈时，应注意：
a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐。
b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。
e)与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话。