物业公司总经理职责(11)

(12)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、对来访人员
(1)主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?；“请
您出示证件”(保安专用)。
(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?"。
(3)当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，：先生／小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。
(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生／小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”；当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现不在，您能留下卡片或口讯吗?”。
(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。
6、对住户
(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，经人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
(2)对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。