物业公司总经理职责(9)

3、员工按照本规程实施服务工作
三、程序要点
1、总则
①各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
②服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
2、仪容仪表
①服饰着装：
a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、库管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处。
d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工作服外出。
e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
f)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。
g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
h)男女员工均不允许戴有色眼镜。
②须发：
a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。
b)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须。
c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。
d)所有员工不允许剃光头。
③个人卫生：
a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
④女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化装品。
⑤每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作问整理。
3、行为举止
①服务态度：
a)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。
b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
c)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。