苦难与坚持交织，酒旅人的攻与守(4)

迈点观察：
可以预见的是，在消费者对住宿体验越来越趋于多元化和个性化的现实背景下，民宿行业的未来发展呈现两种趋势。其一是民宿集群化、连锁化发展，品质民宿订单增长明显;其二是服务体验个性化，如何提升用户的入住体验、留住用户，是民宿平台运营方首要考虑的问题。强调差异化体验和独特文化的民宿将更符合消费者年轻化、个性化、品质化的度假需求，民宿行业的出口仍有长路要走。
7*24小时守候的OTA从业者
后疫情时代，酒旅人失业是常态，忙得热火朝天却是OTA平台的常态。
针对疫情启动重大灾害保障金、扩大退订保障范围和发布特殊的退订政策，携程、飞猪、去哪儿网等都纷纷接到了大量旅游产品及相关服务的退改签需求，这给OTA行业带来流量的同时也意味着前所未有的压力。
作为飞猪平台客服小组的组长，刘宇称每次疫情爆发让客服部忙得不可开交，本身客服是一个24小时不停歇为用户提供服务的岗位，如今退款订单激素增加，所有同事都是最大程度延长工作时间，因电话接连涌入，中间间隙不会超过10秒，甚至客服人员练就了速记的本领，一个客服人员每日处理的工作量相当于平时一个星期的工作量。
如今，技术手段上的不断完善，自助提交退订的比例可以达到90%。携程、途牛等OTA也纷纷对员工进行线上培训课程，利用这个契机进行结构优化，进一步完善产品体系和市场体系迎接疫情结束的“回暖期”。
迈点观察：
一方面要承担消费者退订的损失，另一方面还要承受整个行业低迷带来的损失，OTA行业成为疫情期间损失惨重的行业之一。如何推动行业朝着更智能化、数字化转型升级将是行业未来发展的新局面，危机过后，旅客将会释放被压抑许久的消费需求，OTA行业迎来井喷也只是时间问题。
开启卖货生涯的导游
32岁的林可原是行业内资深导游。当被问起今年的情况，只见她叹了口气：“已经糊不了口了。”
她从未想过自己会因为疫情这么快失业，房租、生活费……各种欠款账单一张一张摆在了她面前。于是林可跟着大部分人一样开始了自救——带货，通俗来说就是微商。
一时之间，她的朋友圈充斥着新疆葡萄、泰国乳胶枕等商品，甚至是团购口罩和消毒液。“先解释，没转行，以下都是旅行社采购的产品，欢迎前往咨询下单!”林可每天早、中、晚准时准点在微信朋友圈出现“九宫格”，并配上这样一段开场白招揽生意。短短几天，竟成了公司内部的销售冠军。