模板！实验室质量管理手册2021最新版(36)

7.9.2.2质量负责人对投诉的处理进行审批。
7.9.3 投诉的受理
本检测中心由综合部负责受理并记录客户的投诉，立项后向质量负责人汇报。
7.9.4 投诉的调查处理
7.9.4.1利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。在接到投诉后，检测中心应确认投诉是否与其负责的检测中心活动相关，如相关，则应处理。客户的投诉处理工作由综合部负责。必要时综合部成立调查小组，开展调查工作，判断投诉是否成立。本检测中心对投诉处理过程中的所有决定负责。
7.9.4.2 投诉处理过程至少包括以下要素和方法：
1. 对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程说明；
2. 跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；
3. 确保采取适当的措施。
7.9.4.3 本检测中心通过各种渠道，利用与客户接触的机会收集客户的各类投诉信息。耐心接待来访投诉客户，并详细做好记录。同事受理投诉信函、投诉电话，经月度、分类、整理成相应记录以供核实。并保留投诉信函及电话记录。
7.9.4.4 当客户针对检测报告的正确性提出投诉时，由质量负责人组织有关人员进行调查分析，如设备仪器、环境条件是否在受控状态，检测方法选用及操作是否合适，数据转换及处理是否正确等。经调查分析确认无误的，通知投诉人检测报告无误；确需重新复检的，由质量负责人下达复验通知，指定有关人员进行重新复测，复测应在质量负责人或其指定的人员监督下进行。
7.9.4.5 当调查分析或复验确认检测数据或综合判定结论有误，应予以更正，并另行编制检测报告，具体按《检测报告管理程序》执行；经调查核实确认被投诉的本检测中心人员泄漏企业技术秘密、非法占有他人科技成果，或失职，弄虚作假，按照《保护委托方机密信息和所有权程序》进行处理；如投诉涉及本检测中心有关政策、程序、工作质量时，由质量负责人组织有关人员对有关体系要素或责任部门进行管理体系审核；如果检测结果引起的投诉直接涉及检测质量时，由质量负责人立即组织调查，必要时进行附加审核，采取纠正措施，使由于投诉造成的不良影响降至最低限度,纠正措施执行《纠正措施管理程序》。并保留针对投诉所开展的调查和纠正措施记录。投诉的处理过程执行《投诉处理程序》。
7.9.4.6 投诉的处理采取回避措施。综合部负责投诉受理登记，质量负责人负责投诉调查和处理工作，保存好相应信息记录，确保投诉处理结果得到客户的理解和满意。为确保对客户投诉处理得公正性，投诉所针对的人员不能直接参与到客户投诉处理工作中。