模板！实验室质量管理手册2021最新版(37)

7.9.5 投诉处理的答复
只要可能，检测中心应告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和结果。
客户投诉处理的答复由综合部负责执行。如果投诉不成立，应向客户耐心细致解释，书面答复客户；如果投诉成立，按不合格工作处理，调查根本原因，直至采取纠正措施，并书面通知客户，在客户有要求或必要时经质量负责人批准后进行复检，确认本检测中心造成差错的应向客户赔礼道歉，承担赔偿损失责任。采取纠正措施执行《纠正措施管理程序》。
7.9.6 投诉处理的记录
综合部应将处理投诉的方法和全部形成记录文件，交资料管理员归档保存。记录档案管理执行《记录和档案管理程序》。
7.9.7支持性文件
a. ALC－QT－08《纠正措施管理程序》
b. ALC－QT－06《投诉处理程序》
c. ALC－QT－10《记录和档案管理程序》
d. ALC－QT－01《保护委托方机密信息和所有权程序》
7.10 不符合工作
7.10.1 概述
不符合检测工作的控制是指对检测工作不符合程序规定并导致检测结果不符合其程序规定或客户同意的要求的现象，即结果发生差错进行控制。对不符合检测工作的控制的目的是及时发现问题，避免差错扩大造成严重的后果或损失。
7.10.2 职责
7.10.2.1本检测中心由技术负责人对识别来的不符合检测工作进行评估并决定采取纠正或纠正措施，批准恢复工作。
7.10.2.2 各有关部门及时反馈并配合实施纠正。
7.10.2.3 综合部负责纠正措施的监控验证和收集不符合工作所执行的所有纠正有关的记录。
7.10.3 不符合的识别
本检测中心管理体系活动和技术工作活动中发生差错的可能环节：
客户的投诉
分供方的失误
存在的改进机会
质量监督员对日常技术工作的监督中发现的差错
人员差错
仪器设备差错
消耗材料差错
检测方法的差错
环境条件的失控
校准或溯源上的失控
原始记录差错
数据处理差错
m. 计算机问题
o. 检测报告的差错
n. 内部审核和管理评审时发现不合格项
p. 外部审核中发现问题
q. 外部比对试验或能力验证中发现问题