北京北站“036”的故事30多年不断线从一个人变成一群人(4)

交班时王琳娜将手里的特殊乘客信息递给同事。
如今“036”的品牌交到了第五代人王琳娜的手中，队伍也已壮大到48人，辐射到售票、检票、列车组等各个岗位，平均年龄不到26岁。在“036”服务台后面，总放着一张轮椅备用，台子上摆放着打印出来的当日发送列车时刻表，有重点旅客的车次王琳娜会用圆珠笔圈出，需要用轮椅的都要特别标注一个“轮”字，每天要服务上百人，哪一次送站都不敢有差池。
十几年来，王琳娜服务过的旅客众多，她见到过哭得像孩子一样的老人，收到过颤颤巍巍的笔迹下温情的感谢信，哪位旅客邮来的特产，哪位旅客送来的锦旗，王琳娜都记不住了。尽管见惯人生百态，依然免不了脆弱。2016年1月29日《北京晚报》报道了春运里忙“疯”了的王琳娜，送完旅客后她情绪低落，她说，这是一份有些“沉重”的工作：一方面意味着搬轮椅、抬担架的沉重，另一方面是情绪上的“沉重”。最初来北京西站的时候她不到20岁，只把这当做工作任务来完成。现在，随着年龄增长，天天看着重点旅客的难处，感情上的投入比原来要深很多。
如今的“036”已成为吸引全国各行业交流学习的窗口，去年被铁道局评为爱国主义教育基地，成为铁路服务的标志，地铁、邮局、工商、税务等行业都前来取经，首都的服务标准逐渐在中华大地遍地开花。
来源：北京晚报 记者 王琪鹏 曲经纬 文并摄