如何营造具有幸福感的企业文化——《三双鞋》启示录(2)

二、第一双鞋：让顾客感到幸福
说到美捷步这家企业，可能有的读者不是很了解。美捷步公司成立于1999年，刚开始作者谢家华只是它的投资人和顾问，并未参与管理。一直到2000年4月，美捷步出现危机，谢家华开始躬身入局，从单一的投资人身份开始转变成为美捷步的掌门人，并一步步的带领美捷步走上巅峰。在他的领导下，美捷步的销售额从2000年的亏损到2004年的1.24亿美元，并且一路攀升，时至2008年已达到10亿美元。
有人说美捷步是一个神话，但作者谢家华并不这么认为。美捷步是在美国的电子商务已经一片血红竞争之际，进入鞋业电商这个细分竞争领域的。刚开始美捷步仅仅就是一个给客户浏览本地鞋类产品的网站，在产品、服务、价格及供应链等各方面是根本不具备优势的。和美捷步同年创立的当当网，彼时，市值和利润远远超过美捷步。但是多年后，当当网的营业额和盈利模式跟美捷步已完全不是一个当量等级，用一个侧面的数字反映出两家公司的差距，当年亚马逊收购当当的开价条件就只有数千万美元，而亚马逊收购美捷步的金额则是12亿美元。
之所以美捷步能取得这样的成就，和创始人谢家华所提倡的价值观念是分不开的。无论是每次客户下订单都给客户配送三双不同款式的鞋子；亦或是为顾客提供免费双向配送服务且在365天内还可以免费退换货；又或者为了让客户尽早收到货物而给仓库制定的7x24小时的工作时间规定；还有对于客户想要的鞋子，即使目前他们没有，也会让客服人员寻找至少3个网站去搜索对手公司的信息，帮助客户解决去哪买怎么买的问题；甚至对打到公司热线点比萨这种和自己经营的业务无任何关系的电话，都能做到耐心帮忙寻找结果并答复对方等等这些细节，无处不体现着美捷步以客户幸福感至上的服务理念。
“以客户为中心”这句话总是被很多企业挂在嘴边。而客户是否真的满意，有没有成为你忠诚的客户这些问题很多企业却未曾深思。一次的交易不能单方面的认为“他已经是我的客户”，即使你将他的名称、电话、地址写在你的客户数据库中，这也不过只是个记录而已。而真正“以客户为中心”的最高境界，就是让客户自愿的为你去宣传、为你去推荐客户。想达到以上的阶段，不是靠电视上打多少广告，投入多少费用做市场宣传就能达到的。而是在于公司是否具备这样的内涵，这个内涵就是公司的企业文化。而检验文化的标准就是，客户的每一次请求是否有超出预期的答复，客户是否能在每一次的消费体验中感到幸福。