从上帝到朋友：平台与用户关系的三个维度

作者
王焕超腾讯研究院研究员
一场“平台革命”正在上演，它起始于互联网，又重塑着从线上到线下的各行各业。作为平台的核心参与者，“用户”在此过程中的角色尤为值得关注，其与平台的关系随时代变迁而不断转变。关键在于，不同阶段用户所处的位置和角色，实际折射出商业模式、技术环境等因素的变化。

顾客就是上帝：
传统商业时代的用户观念
在传统商业时代，“平台”这种新兴模式尚未形成，而“用户”同样也是尚未普及开来的概念，就传统商业模式而言，彼时更为通行的概念是“客户”或“顾客”。尽管很多人把这两组概念混淆在一起，但实际上，虽然仅一字之差，二者内涵却有极大差异。一个最基本的区别是，客户是为产品或服务买单的人，而用户则是使用产品或服务的人，他们与产品或服务产生直接的交互。由于没有平台的中介作用，传统商业时代的“客户”与“用户”往往是一体的：那些购买了产品或服务的人，绝大部分情况下也是产品或服务的使用者。
传统企业大多是单向的价值链，而用户则是这条价值链的最终环节。正如桑基特·保罗·邱达利（Sangeet Paul Choudary）在《平台革命》一书中所指出的，与平台模式相比，传统商业模式像管道（pipeline）一样运行，资源在管道中单向流动并增加价值，最终输送给消费者。因此，对于大部分传统生意而言，用户拥有绝对的主动权和话语权。道理很简单，即便某种产品再出色，只要技术门槛没有达到太高的程度，用户就有其他可替代选择；反过来，如果企业的产品无人购买，那就将直接导致价值链的断裂。