从上帝到朋友:平台与用户关系的三个维度
2023-04-26 来源:飞速影视
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作者
王焕超腾讯研究院研究员
一场“平台革命”正在上演,它起始于互联网,又重塑着从线上到线下的各行各业。作为平台的核心参与者,“用户”在此过程中的角色尤为值得关注,其与平台的关系随时代变迁而不断转变。关键在于,不同阶段用户所处的位置和角色,实际折射出商业模式、技术环境等因素的变化。
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顾客就是上帝:
传统商业时代的用户观念
在传统商业时代,“平台”这种新兴模式尚未形成,而“用户”同样也是尚未普及开来的概念,就传统商业模式而言,彼时更为通行的概念是“客户”或“顾客”。尽管很多人把这两组概念混淆在一起,但实际上,虽然仅一字之差,二者内涵却有极大差异。一个最基本的区别是,客户是为产品或服务买单的人,而用户则是使用产品或服务的人,他们与产品或服务产生直接的交互。由于没有平台的中介作用,传统商业时代的“客户”与“用户”往往是一体的:那些购买了产品或服务的人,绝大部分情况下也是产品或服务的使用者。
传统企业大多是单向的价值链,而用户则是这条价值链的最终环节。正如桑基特·保罗·邱达利(Sangeet Paul Choudary)在《平台革命》一书中所指出的,与平台模式相比,传统商业模式像管道(pipeline)一样运行,资源在管道中单向流动并增加价值,最终输送给消费者。因此,对于大部分传统生意而言,用户拥有绝对的主动权和话语权。道理很简单,即便某种产品再出色,只要技术门槛没有达到太高的程度,用户就有其他可替代选择;反过来,如果企业的产品无人购买,那就将直接导致价值链的断裂。
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