从上帝到朋友：平台与用户关系的三个维度(2)

在这种情况下，如何讨好用户成为企业必须面临的一个问题，因此用户至上的理念盛行。而“顾客就是上帝”这句口号，便是用户优势地位的一种表征。
作为一种营销理念，“顾客就是上帝”可以追溯到19世纪中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。其创始人提出了“顾客永远是对的”（The customer is always right）这一影响深远的理念，同时也将这一理念贯彻到实际的经营活动中。马歇尔·菲尔德百货公司一改彼时零售业奉行的“顾客自慎”（Caveat emptor）即商品一旦售出概不负责的原则，允许顾客无条件退货，并在商场内设置休息区，使犹豫不决的顾客可以坐下来好好思忖，疲劳的顾客也可以稍事休息以便有精力继续采购。

马歇尔·菲尔德肖像。图片来源维基百科
用户至上理念的施行使马歇尔·菲尔德百货公司获得巨大成功，而更多类似的商业神话也纷纷在那个时代涌现。可以说，“顾客就是上帝”一语切中传统商业时代企业与用户之间关系的实质。彼时，物质资料生产极大丰富，致使整个消费环境呈现“买方市场”特征。在产品质量难分伯仲的情况下，产品的附加价值便成为影响顾客购买的重要考量因素，服务质量便是其中一环。“顾客就是上帝”所体现出的用户至上理念，逐渐从服务业延伸到其他行业，成为一种商业准则。
作为一句口号，“顾客即是上帝”一方面是对服务业从业者自身意识的规训，因为观念具备实践指导价值，只有服务人员在思维层面接受了这一观念，才会在一举一动之间规范自己的行为；另一方面，这一口号也是企业面向消费者的一种“文化展演”，藉此让用户感受到自身的诚意，并在实际服务中体验至上的尊贵感。在激烈的市场竞争中，把用户当成上帝，是获得用户认可的有效策略。