跨越生死线——后疫情时代营销的变局与新机(3)

这个倒金字塔的模型展示了，每一层管理者，对上面一层其实是提供服务的。高管层服务了区域总经理也就是中层，区域总经理服务了我们的店长或者站长也就是基层，站长再服务于一线员工也就是俗称的“用户触点”，每一个环节都是一个服务推进的过程。

而这么做，最终是为了实现一个我们称之为“服务金三角”的模型。
我来介绍一下——芬兰著名的服务与关系营销领域学者Christian Grnroos提出了Service Marketing Triangle，经过众多学者的解释和发展，逐渐形成的“服务金三角模型”，在这个模型上有三个顶点，第一个顶点就是company，即企业；右下角这个顶点就是我们的customers，即消费者；左下角是providers，服务提供者，是指在服务业企业里面提供服务和交付的这些人。比如在零售店里的店员，加油站里的服务工作人员。
黄金三角其实是告诉我们，企业运营三顶点之间的每一个环节，都可以理解为营销和沟通，而每一个环节也都是可以数字化，并且在数字化的过程中积累数据、沉淀数据、沉淀知识，使得每个环节越来越智能化，越来越千人千面，越来越个性化，最终实现企业效率的大幅提升。

那么，实现这个目标需要什么？明略的答案很简单——线上的进一步数字化，和线下的数字化增强，最终是使得每个服务节点之间都数字化连接，每个服务动作都得到数字化增强。