跨越生死线——后疫情时代营销的变局与新机(4)

体验和服务的提升，是一个系统而不是一个单点
我们提到，数字化或者说智能化，目的是实现体验的提升，而体验的提升是服务力的增长，但这个绝不是单点优化。
我经常举一个单点优化的例子——现在很多餐厅里都用桌上的二维码让用户来自行点菜，这样的好处是降低了用来配合客人点菜的服务人员的数量，节省了人力成本。但这样带来的一个负面效应是，由于没有了服务员的引导和推介，造成了客人每次点的菜都在减少，最终造成了客单价的下降。
这就是单点优化的弊端——所谓“凡兴一利，必有一弊”，这就是没有系统化思维的体现。
那我们该怎么做呢？可以看看Gartner的分析，他们把“全面体验”的趋势，定义为将客户体验、员工体验和用户体验结合到一起来转变业务成效的努力，其目标是改善从技术到员工，再到客户和用户的全方位体验交集的整体体验。
其中一个案例很吸引我——这是一个电信运营商是如何改变整体客户体验，来改善安全性和满意度的。
该公司给现有的app部署了一套预约系统，这样，当顾客按照预约到达营业厅75英尺范围内时，就会收到一条通知，指导他们完成办理登记流程，客户还会收到提示，告诉他们还要等多久才可以进去。另外，该公司还调整了服务范围，把更多的数字信息亭纳入进去，让员工可以用自己的平板电脑来共同浏览客户的设备，而无需接触到对方的硬件。Gartner说，其结果是给客户和员工带来了“更安全、更无缝以及一体化的整体体验”。
关键是，明略如何帮助行业实现，答案是以我们的智能营销为基础的全面数字化。
现在，一个很显著的行业趋势是，CIO和CMO都在“COO”化，也就是说，数字基础设施与营销体验融合，成为企业增长的关键。这种融合是一个系统性的数字化过程。
为什么这么说呢，还要从明略擅长的智能营销说起。智能 营销意味着什么呢，绝对不是单点优化，而是在供给和需求之间的匹配过程中，我们去帮助客户搭建这样一个可以自我学习、自我迭代、自我进化的闭环。
而且，这个闭环是健康的，不对消费者有过度骚扰的，是能够真正帮助消费者获取他最大的用户价值的，而当用户获得价值时，提供服务的企业、品牌也能获得自己的价值，并且可以永续运行。
只有线上线下融合达到了这样的新闭环建立，我们才认为一种健康的新模式创生了。
服务力的提升，保证了用户的留存和扩展。而企业存在的唯一价值，就是创造顾客。创造顾客背后的唯一动力就是永不停止地进行顾客价值创新。这是科特勒的核心思想，也是我们的遵循。